Wie kann man mit Cross- und Upselling gezielt den Unternehmensumsatz steigern und auf Kundenbedürfnisse eingehen? Zugrunde liegend sind simple Analyseprozesse und Methodiken, um die Daten zu erheben.
Wie kann man mit Cross- und Upselling gezielt den Unternehmensumsatz steigern und auf Kundenbedürfnisse eingehen? Zugrunde liegend sind simple Analyseprozesse und Methodiken, um die Daten zu erheben.
Cross- und Upselling beschreibt das Vorgehen, um inaktive Bestandskunden zu reaktivieren oder neue Produkte zu präsentieren und zu bewerben. Dafür werden die Bedürfnisse der Kunden ermittelt, indem auf Basis der entsprechenden Daten die bisherigen Kaufentscheidungen analysiert werden. Die Analyseergebnisse geben dann Aufschluss über das Kaufverhalten der Kunden und welche Produktgruppen beispielsweise in Kombination gekauft wurden, oder welche Kundengruppen an bestimmten Produkten interessiert sein könnten. Lesen Sie hier, wie Sie mit Cross- und Upselling gezielt Ihren Unternehmensumsatz steigern können:
Cross- und Upselling zielt immer darauf ab, ein neues oder größeres Bedürfnis bei den Kunden zu wecken und folglich Potentiale herauszuarbeiten, um Abschlusszahlen zu erhöhen und den Umsatz, beispielsweise der nächsten CRM-Kampagne, zu steigern. Dabei ist wichtig zu beachten, dass sich der Kunde nicht bevormundet oder in die Ecke gedrängt fühlt, sondern die (Kauf-)Entscheidung bewusst oder auch unterbewusst aus der eigenen Motivation heraus trifft. Das heißt, dass Cross- und Upselling im Kontext von Mailing-Kampagnen und mit dem Ziel der kurzfristigen Umsatzsteigerung korreliert. Dies gelingt nicht mit einer aktiven Beratung, sondern vielmehr durch das optimale Anreizen, welches in Form von vorangegangener Analyseprozesse geliefert wird. Dazu im nächsten Absatz direkt mehr.
Grundlegend ist Cross-Selling die Methode, dem Kunden mehrere Produkte zu verkaufen und den Umsatz zu steigern. Wir sprechen hier aber nicht von einem Cross-Selling im klassischen Sinne, sondern natürlich von Cross-Selling im Kontext des Online-Marketings, als Unterstützung für CRM-Kampagnen oder im Aufbau und der Optimierung eines Online-Shops.
Auf Basis einer vorangegangenen Analyse haben Sie beispielsweise erfahren, dass Produkte wie Atemmasken im Apothekenshop immer in Kombination mit Handdesinfektionsmittel gekauft werden. Im besten Fall erhalten Ihre Kunden, die diese Produkte aktiv suchen, bereits beim Klick in den Warenkorb einen Vorschlag für das 3er-Pack Desinfektionsmittel und als nächsten Vorschlag noch eine Handcreme für besonders trockene Hände.
Der Blick in das bisherige Kaufverhalten lohnt sich also, wie an unserem Beispiel einfach heruntergebrochen wurde. Dazu könnte die Analyse ergeben haben, dass der Kunde, der häufig niedrigschwellige Angebote aufgreift, diese auch aktiv vorgeschlagen bekommen sollte. Also erhält dieser Kunde als Konsequenz der Analysearbeit eine anders personalisierte E-Mail als der Kunde, der bisher nur einmal bei unserem Apothekenshop eingekauft hat.
Kennzeichnend für Upselling im ganz klassischen, kaufmännischen Herangehen ist, dass sich der Kunde während des Kaufprozesses dazu entschließt, ein teureres Produkt zu kaufen, als er eigentlich zuvor beabsichtigt hatte. Oftmals ist es so, dass der Kunde in das Geschäft oder auf die Seite des Online-Shops kommt und bereits eine grobe Vorstellung davon hat, was er kaufen möchte und wie viel er dafür ausgeben möchte. Das Ziel im Kaufprozess auf der Website sollte darin liegen, eine Alternative zu zeigen, welche etwas über dem Preis des beabsichtigten Produkts liegt und den Kunden durch gute Argumentation davon überzeugen wird, doch das höherpreisige Produkt zu kaufen. Dies gelingt oftmals durch:
Das Ziel liegt darin, in dem Kunden neue Bedürfnisse zu wecken und den Horizont so zu erweitern, dass das höherpreisige Produkt die beste Option ist. Dabei hilft dann zum einen die vorangegangene Analyse der einzelnen Kunden, die Ihnen schon gezeigt hat, welche Überzeugungsarbeit Sie leisten müssen müssen, um ein Upselling zu erreichen.
Eine weitere Option ist ein dauerhafter Analyseprozess, beispielsweise durch regelmäßig aktualisierte Scoringmodelle oder Kundenwanderungsmodelle. Diese verhindern, dass Kunden abwandern und liefern gute Vorhersagen, welche Einkäufe von dem bestimmten Kundentyp getätigt werden können.
Eine spezialisierte Analyse garantiert eines: Der Kunde erfährt ein durchweg positives Kauferlebnis. Es wirkt so als würden Sie individuell auf ihn eingehen und durch die Effizienz der kontinuierlichen Analyse erhält er ein Produkt, welches seine Bedürfnisse vollkommen erfüllt und ihm vielleicht auch zuvor nicht bekannt war.
Durch dieses positive Erlebnis können Sie ihn nicht nur als Stammkunden gewinnen, sondern auch die Wahrscheinlichkeit einer positiven Weiterempfehlungsbereitschaft deutlich steigern. Dieser neu erstandene Touchpoint ermöglicht, Neukunden zu gewinnen und ebenfalls die Cross- und Upselling Potentiale zu steigern und den Umsatz zu erhöhen.
Auf den ersten Blick scheint es schwer, die Ergebnisse der Maßnahme Cross- und Upselling zu beweisen. Das lässt sich allerdings leicht mit einem A/B Testing im Online-Shop oder bei der CRM-Kampagne ändern. Dabei werden dann die beiden Versionen nach Abschluss des Testzeitraums miteinander verglichen und die Verkaufsunterschiede wie Warenkorbgrößen, Produkt pro Kunde und Wiederkaufrate analysiert. Diese kontinuierliche Marketing Erfolgsmessung erlaubt die Optimierung Ihrer Werbemaßnahmen und steigert somit die Marketingeffizienz.
Durch Cross- und Upselling gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein, steigern den Umsatz sowie die Marketingeffizienz. Ausschlaggebend für den Erfolg solcher Methoden sind die zugrundeliegenden Analyseprozesse, wie z.B. das Scoring oder die Segmentierung.