Mehr als 13.000 Teilnehmer der Umfragen „Digitale Trends 2021“ gaben an, dass ihre Unternehmen den Fokus auf die Kunden als Mensch, die Mitarbeiter als wertvolle Assets und das digitale Kundenerlebnis als Treiber für Wachstum und Strategie richten. Zeit, um einen Blick auf das digitale Kundenerlebnis Ihres Unternehmens zu werfen!
Unter dem digitalen Kundenerlebnis, auch „Digital Experience“ genannt, wird das digitale Erlebnis verstanden, das ein Benutzer (Kunde, Mitarbeiter oder Partner) durch die Interaktion mit dem Unternehmen oder der Organisation durch digitale Technologie hat.
Das digitale Kundenerlebnis basiert auf moderner Technologie und dem Internet, mit dessen Hilfe Unternehmen Dienstleistungen erbringen können, die über die Digitalisierung von Papierprozessen hinausgehen. Wenn Kunden, Mitarbeiter oder Partner mit dem Unternehmen interagieren, schaffen mobile Anwendungen, Websites und intelligente Geräte digitale Erlebnisse.
Im Jahr 2020 haben Marken jeder Branche die Vorhersehbarkeit verloren. Die Geschwindigkeit, mit der Kunden jeder Art online gingen, entsprach einem Akzeptanzsprung, wie er für einen Zeitraum von zehn Jahren erwartet worden war. Diese Verschiebung bot eine Chance durch neue (und häufig erstmals digitale) Kunden.
*(Quelle: Digitale Trends 2021. Experience Index.)
| Ungewöhnliche Zunahme bei digitalen Kunden | Ungewöhnliche Kundenfluktuation | Ungewöhnliches Kaufverhalten bei Bestandskunden | |
| B2C | 63% | 25% | 49% |
| B2B | 57% | 32% | 51% |
| Konsumgüter | 72% | 39% | 69% |
| Fertigung | 56% | 32% | 51% |
(Quelle: Digitale Trends 2021. Experience Index.)
Die Turbulenzen des letzten Jahres haben Unternehmen gelehrt, dass sie Daten besser verstehen und schneller darauf reagieren müssen. Die Geschwindigkeit der Erkenntnisgewinnung war der Schlüssel, um Verluste abzufedern und Wachstum zu fördern. Mit Blick in die Zukunft stufen Führungskräfte aus der Mainstream-Gruppe die Fähigkeit zu „agilem und reaktionsschnellem“ Handeln als die zweitwichtigste Qualität ein. Nur „Innovation“ wurde häufiger erwähnt.
Schnelles Handeln ist natürlich nur sinnvoll, wenn es auf fundierten Erkenntnissen beruht. Zwar können die meisten Unternehmen auf große Datenmengen zugreifen, jedoch stufen nur 23% der Führungskräfte das Tempo bei der Erkenntnisgewinnung als „sehr hoch“ ein.
Unternehmen mit hohem Tempo bei der Gewinnung von Erkenntnissen waren im zweiten Halbjahr 2020 erfolgreicher. Eine Methode der schnellen und vor allem aktuellen Erkenntnisgewinnung ist die Methode der Web Intelligence.
Mit der folgenden Checkliste können Sie selbst überprüfen, wie gut das digitale Kundenerlebnis Ihres Unternehmens ist und wo Sie möglicherweise noch Handlungsbedarf haben.
*(Quelle: Digitale Trends 2021. Experience Index.)
Auch wenn Mitte 2021 ein Stück Normalität zurückgekehrt ist, werden die Menschen, Kulturen und Märkte sich mit rasantem Tempo weiterentwickeln und vielerlei Trends weiterhin für Disruption sorgen. Daher ist es umso wichtiger, die Chancen des digitalen Wandels zu begreifen und dementsprechend zu handeln.
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